Abogado de Derecho del Consumidor en Granada

La garantía son tres años, no dos

Es el derecho que más se desconoce, y el que más dinero deja sobre la mesa. El artículo 120 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que el empresario responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de:

Y ojo con la letra pequeña del segunda mano: se puede pactar un plazo menor, pero tiene que ser un pacto, no una imposición en el tíquet, y en ningún caso puede bajar de un año.

Comprar online: los 14 días, y cuándo son doce meses

En las compras a distancia tienes derecho de desistimiento: devolver sin dar explicaciones y sin penalización. El artículo 71 fija un plazo mínimo de catorce días naturales, que empieza a contar desde que recibes el producto —o desde que firmas, si es un servicio—.

Pero hay una regla que casi nadie conoce y que conviene tener presente:

Si no te devuelven el dinero

El artículo 76 obliga al empresario a devolver todas las sumas abonadas, sin retención de gastos, y a hacerlo sin demoras indebidas y como máximo en catorce días naturales desde que le comunicaste el desistimiento.

Y si no lo hace, la ley da una herramienta poco conocida: pasado ese plazo, tienes derecho a reclamar la cantidad duplicada, sin perjuicio de que además te indemnicen los daños y perjuicios que excedan de esa cantidad.

Además, la carga de la prueba de haber cumplido con la devolución corresponde al empresario, no a ti.

Vuelos cancelados y retrasos

Es una de las reclamaciones más frecuentes y de las que más se abandonan a medio camino, normalmente porque la aerolínea responde con un formulario y un correo automático.

La normativa europea reconoce, con carácter general, el derecho a elegir entre el reembolso del billete o un transporte alternativo, y a una compensación económica cuya cuantía depende de la distancia del vuelo. Cuando la cancelación se comunica con menos de dos semanas de antelación, la posición del pasajero es notablemente más fuerte.

Las aerolíneas cuentan con que la mayoría se rinda ante la primera negativa. En la práctica, una reclamación formal con abogado cambia mucho el desenlace.

Bancos, suministros y cláusulas abusivas

La otra gran familia de reclamaciones de consumo no viene de una tienda, sino de un contrato que firmaste sin leer entero, porque nadie los lee: hipotecas, tarjetas, seguros, luz, telefonía.

Aquí el trabajo consiste en revisar el contrato cláusula por cláusula y detectar las que son abusivas —las que causan un desequilibrio importante en tu perjuicio y no se negociaron individualmente—. Cuando lo son, se declaran nulas y hay que devolver lo cobrado de más.

Lo más frecuente en el despacho:

• Gastos de constitución de hipoteca repercutidos al cliente
• Tarjetas revolving con intereses desproporcionados
• Comisiones no pactadas o cobradas sin servicio efectivo
• Facturación de suministros con consumos estimados que no se corresponden con la realidad
• Permanencias y penalizaciones que no se informaron con claridad

Lo vemos en detalle en nuestra página de undefined, que es donde se concentra la parte bancaria.

Cómo reclamar sin perder el tiempo

1. Guarda la prueba antes de discutir. Tíquet o factura, contrato, condiciones aceptadas, fotos del producto, capturas de la web y de la conversación. Después desaparece.
2. Reclama por escrito a la empresa, no por teléfono. Deja fecha y contenido acreditados.
3. Hoja de reclamaciones si es un establecimiento físico: la tienen que facilitar y va a la administración de consumo.
4. Arbitraje de consumo, si la empresa está adherida: es gratuito para el consumidor y más rápido que un juicio.
5. Vía judicial cuando lo anterior no funciona o la cantidad lo justifica.

Antes de demandar hay que intentar negociar

Y si el asunto acaba en el juzgado, hay un paso previo que desde 2025 es obligatorio.

Desde el 3 de abril de 2025, el artículo 5 de la Ley Orgánica 1/2025 establece que, en el orden civil, para que la demanda sea admisible es requisito de procedibilidad haber acudido antes a un medio adecuado de solución de controversias. Sin ese intento previo, el juzgado no admite la demanda.

Qué sirve para cumplirlo

Más cosas de las que parece. La ley admite la mediación, la conciliación, la opinión neutral de una persona experta independiente, la oferta vinculante confidencial «o cualquier otro tipo de actividad negociadora». Y añade algo decisivo:

Y además congela el plazo

El artículo 7 establece que la solicitud de negociación interrumpe la prescripción y suspende la caducidad desde que consta el intento de comunicarla a la otra parte, y hasta que se firme el acuerdo o termine sin él.

Para un consumidor esto suele estar ya cubierto: la reclamación formal a la empresa, la hoja de reclamaciones o el arbitraje de consumo son actividad negociadora. Guardar la prueba de esos intentos deja de ser solo útil: pasa a ser necesario.